Les incivilités numériques au travail

Teknari – Artesanía Fotográfica

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« reposer la question des fondamentaux du bien vivre ensemble, de la réciprocité, du lien avec la citoyenneté »

Résumé

Dans cet article, les pratiques d’information et de communication professionnelles sont analysées à l’aune d’une préoccupation émergente des organisations : les incivilités numériques au travail. Après avoir défini notre approche des incivilités au travail, deux études de cas permettent d’explorer le vécu des professionnels sur un type particulier de phénomène : les incivilités internes liées à l’usage du courrier électronique. Ces premières analyses montrent l’importance des questions émergentes autour des incivilités numériques au travail. Elles montrent également combien les formes d’incivilités et leurs perceptions divergent selon les contextes et les situations organisationnelles. Analyser la question des incivilités numériques au travail du point de vue de la communication organisationnelle, c’est alors s’attacher aux contextes spécifiques d’émergence des incivilités et à leur place prépondérante dans la production, la diffusion et la perception des incivilités. C’est aussi se placer à l’échelle des processus pour observer comment se construisent les régulations et les attentes en matière de lien social au travail. Les incivilités numériques au travail semblent alors constituer un objet de recherche fécond pour appréhender les mutations actuelles des pratiques d’information et de communication organisationnelle.

Aurélie Laborde

Extraits

Les principales incivilités vécues par les salariés concernent des risques liés à l’usage du courrier électronique. Déjà traités dans la littérature académique sur cet objet, elles mettent également en lumière de nouveaux items, encore peu traités aujourd’hui.

Les incivilités liées la surcharge informationnelle

Le sentiment de surcharge liée à la messagerie électronique est complexe et lié à plusieurs facteurs autres que la simple quantité de mails reçus. Les recherches montrent ainsi une augmentation des sollicitations (usage synchrone d’un media asynchrone, crise de la sommation – Licoppe, 2010) ; une fragmentation des activités (syndrome du débordement cognitif et évaluation des attracteurs cognitifs, Lalhou et al., 2002) et la complexification du travail relationnel liés à l’usage des courriels (manque de stabilisation d’usages communs et de règles formelles, manque d’indices contextuels et de cadrage qui entrainent incertitudes et temps de traitement décuplé – Denis, Assadi, 2005).

Dans ce contexte ce qui est perçu comme incivilités par les enquêtés c’est tout ce qui va contribuer à augmenter le nombre de mails entrants et le temps de traitement de ces mails. Les points les plus fréquemment cités :

  • « Pollution » par les collaborateurs ou la direction avec des messages qui ne concernent pas directement les récepteurs (perçu comme un manque de respect)

  • Les messages « sans plus-value », « juste pour dire qu’on existe »

  • Le manque d’organisation des managers qui provoque la « réception de messages en double ou triple »

  • Les attentes de réponse immédiate qui « nécessiteraient l’usage d’un autre mode de communication » et impliquent une connexion permanente

  • Le « syndrome de la patate chaude » : transfert ou mise en copie sans données de cadrage et sans re-contextualisation (nostalgie du « pour info », « pour ordre »)

  • Le manque de synthèse et de précision des messages (messages trop longs, informations non pertinentes)

  • L’excès de pièces jointes

Les incivilités amplifiant les tensions liées à l’urgence

Les TIC exacerbent le sentiment généralisé d’urgence (Carayol, 2006 ; Aubert, 2009). Dans les enquêtes quantitatives, l’augmentation de l’usage des TIC est directement corrélé au sentiment d’urgence, lui-même corrélé à la surinformation (Kalika et al., 2007, 2014).

Les TIC ont notamment un rôle « aggravant » à travers la réduction du temps de traitement (compression du temps) et des temps de réponse (attente de réactivité). Le travail en mobilité accentue l’exigence de disponibilité permanente et la maximisation du temps (Boudhokane, Félio, 2015).

Dans ce contexte, ce qui est perçu comme incivilité par les interviewés, ce sont les courriels de sommation ou de rappels qui n’apparaissent pas rationnels au regard des délais convenus ou de la charge de travail du collaborateur. Ces messages, peu coûteux pour l’émetteur, ont une fonction de réassurance, tout en accentuant la pression sur le récepteur, ce qui n’est pas toujours gage d’efficacité.

Les points les plus cités :

  • Le transfert d’un mail « pour action » sans prise en compte de l’importance de l’action demandée, du temps de traitement ou des autres tâches en cours

  • L’urgence inscrite dans l’objet quand ça n’est pas nécessaire

La messagerie permet alors de déplacer la charge de travail ou d’augmenter la pression sur les collaborateurs à moindre coût.

L’incivilité des échanges professionnels hors temps de travail

Les TIC, renforcés par leurs usages en mobilité, ont contribué à la fragilisation des frontières entre vie professionnelle et vie privée. La caractéristique asynchrone du mail permet en théorie une grande liberté dans le moment de traitement des messages, mais dans la pratique de certaines organisations, on s’aperçoit que ce média est fréquemment utilisé en mode synchrone ou quasi-synchrone (Buer, Barrand, 2013).

Le plus souvent, les personnes interviewées déclarent ne pas être dérangées par les messages envoyés le soir, la nuit ou pendant les vacances, à partir du moment où elles ne sont pas sommées de répondre immédiatement. Ce qui est avant tout considéré comme incivil, c’est donc une attente de réponse dans ces temps non professionnels.

Toutefois ces mails constituent malgré tout une intrusion et empêchent les collaborateurs de « décrocher » pendant leurs temps libres. Soit parce qu’ils traitent leurs mails pour ne pas être surchargés à leur retour, soit parce qu’ils ne les traitent pas et s’inquiètent de la somme cumulées à leur retour. Globalement l’accumulation de mails en dehors des temps de travail est considérée comme une incivilité, des personnes mais aussi des organisations.

Les incivilités liées à l’usage de l’écrit et à la fonction d’archivage

Comme la plupart des TIC, la messagerie électronique peut permettre de tracer et de contrôler l’activité, à travers la mise en copie des échanges (fonction « parapluie ») et l’archivage des mails émis et reçus. Les échanges peuvent être conviviaux mais les interviewés disent souvent craindre l’archivage des échanges.

Sont alors considérés comme incivils :

  • Les mails avec mise en copie d’un trop grand nombre de personnes ou de personnes non concernées mais susceptibles d’augmenter l’influence et la pression sur le récepteur (direction, avocats, syndicats…)

  • Les transferts d’échanges interpersonnels confidentiels

  • L’usage des copies cachées

  • Plus largement la confusion des genres : tout ne peut se dire à l’écrit (« quelquefois mieux vaut prendre son téléphone ou attendre une réunion »)

Les incivilités liées à la forme du message

L’absence de formules de politesse, même minimales, est vécue par la plupart des personnes comme une incivilité, une régression dans les échanges, même si cette pratique se banalise.

Cette dimension des incivilités au travail est peu traitée dans les recherches actuelles. Elle est pourtant essentielle dans la construction du lien social au travail. Les rites de politesse dans les échanges, décrits par Goffman, permettent ainsi simultanément de construire et d’entrer dans la relation. De ce point de vue, la pauvreté, voire la violence symbolique des échanges par mails peut être un domaine d’investigation intéressant pour les chercheurs en SIC.

Le sentiment d’incivilité lié à l’absence des formules de politesse est souvent accentué quand elle est associée à d’autres caractéristiques comme le ton employé, la ponctuation, les formules lapidaires, etc.

  • Les interviewés citent alors la ponctuation et l’utilisation de majuscules, d’autant plus mal perçues qu’elles soulignent une injonction ou un rappel.

  • L’écriture abrégée et les fautes d’orthographe excessives sont aussi évoquées comme un manque de considération et de respect du récepteur.

  • Les ordres abrupts et les débordements de vocabulaire, dans notre enquête, concernent toujours les échanges hiérarchiques, l’usage du mail permettant d’adopter un ton désincarné et brutal qu’on ne prendrait probablement pas en présentiel. Ici l’impact est important d’après les interviewés sur l’efficacité et la qualité de vie au travail. On s’aperçoit pourtant que l’émetteur n’est pas toujours conscient de ses maladresses, se contentant de reproduire le style utilisé par sa propre hiérarchie.

  • Les insultes et les mails violents sont très rarement cités dans notre enquête. Ils sont généralement associés à la personnalité et au mode de communication de certains salariés, par ailleurs connus pour ces pratiques, et non à une dérive organisationnelle. Contrairement aux autres formes d’incivilités, celles-ci, circonscrites, sont discutées collectivement, souvent sur le mode de l’humour, ce qui semble réduire l’impact sur le destinataire.

  • Les réactions « à chaud » et le sentiment « d’impunité » derrière l’écran. Il s’agit ici de la capacité de réaction immédiate via ce média, sans la protection du temps nécessaire pour construire une réponse, ou du contexte de la co-présence (« au lieu d’envoyer un mail trop vif, mieux prendre le téléphone ou attendre la prochaine réunion ») et de la protection relative de l’écran (« il n’oserait jamais me parler comme ça en face à face ! »).

  • L’absence de réponses aux mails est considérée comme toute aussi violente par certains : « c’est un manque de respect et de considération pour l’émetteur et pour son travail ».

Voilà, voilà, la version intégrale de cet article est disponible en ligne à l’adresse suivante:

Aurélie Laborde« Les incivilités numériques au travail », Revue française des sciences de l’information et de la communication [En ligne], 9 | 2016, mis en ligne le 01 septembre 2016, consulté le 19 septembre 2016. URL : http://rfsic.revues.org/2225 ; DOI : 10.4000/rfsic.2225

Aurélie Laborde est maître de conférences en Sciences de l’Information et de la communication au MICA, Université Bordeaux Montaigne. Elle s’intéresse aux questions de transformations numériques des organisations et de qualité de vie au travail. Elle anime, avec Valérie Carayol, un programme de recherche aquitain sur les incivilités numériques. Courriel : aurelie.laborde@u-bordeaux-montaigne.fr.

Les contenus de la Revue française des sciences de l’information et de la communication sont mis à disposition selon les termes de la Licence Creative Commons Attribution – Pas d’Utilisation Commerciale – Partage dans les Mêmes Conditions 4.0 International.

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